以诚相待，多替顾客着想——访昌业音响海印广场店长黎明

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黎明，与香港著名歌星同名同姓，实际上他也是昌业专卖店乃至整个海印地区的金牌销售员。顾客对黎明的评价是：热情有力，善解人意。

在90年代初，黎明已经开始了他的音响销售生涯。一晃眼，十年过去了，此间多少精彩的销售案例让同行、顾客称赞不已。从一些细微之处更能反映出黎明的待客之道。例如，有一对夫妇交钱、试音后准备打包了，但黎明发现播钢琴时，音箱的高音单元有极轻微的开叉现象，即向这对不懂行的夫妇指出问题所在，并替他们换了另一对新箱。此举，着实令两夫妻感激不已，后来又带来了不少回头客，指明一定要找黎明师傅。其实，只要您稍加留意，便不难发现受过黎明接待的顾客在离开时，总带着感激、钦佩、愉悦、甚至内疚（因为获得满意的服务却没有购买东西）的表情。那么，黎明本人对服务工作的体会又是如何的呢？

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下面是黎明的一些体会：

一、对顾客不要戴“有色眼镜”，要善于将心比心。

有的销售人员看到顾客老是试机就嫌麻烦，这是不对的。我们不妨站在顾客的角度去考虑这个问题：音响也算奢侈品了。大家现在赚钱也不容易，买之前花几个月甚至一年时间去反复比较，是很自然的事情。即使退一步顾客不是想立刻买，但作为发烧友谁不想多听听自己感兴趣的器材？起码也算是个潜在的顾客吧。所以，我在不影响正常营业的前提下，我都会尽量满足顾客的要求。记住，首先要在言行上充分表现出对顾客的尊重，你的任何虚伪、不自然或者不耐烦的倾向，顾客都可以觉察得到。一旦顾客的自尊心被伤害，即使后面的器材、服务再好，也是难以弥补的。这就是像“谈恋爱”一样，“第一印象”是非常重要的。

在路上

呵呵，家门。

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二、要真正考虑到顾客的利益，为他们度身订制音响系统。

有的销售人员知道顾客有购买意向后，总喜欢向他们推荐一些价格尽量高的器材。虽然这是可以理解的，但我个人却认为不足取。因为除了某些大款或对某一品牌情有独钟的超级发烧友外，绝大部分顾客都是希望以最小的代价换取心目中理想的声音。所以，当顾客要求搭配一套三万元级的系统时，我并不会立即搭出一套三万甚至超出三万的系统，因为让顾客超出预算，使他们陷入两难境地，并不是一件好事情。我会从约两万左右开始，一步步地升上去，让顾客可以对各个价位的效果都心中有数，再权衡各方面的因素后，作出最满意的选择。确实，以较低的价格能搭出好声音并不容易，这需要丰富的经验积累，但每当让顾客以低于其预算购成一套系统后，我不仅替顾客高兴，也替自己高兴，因为无形中又多磨练了自己一次。相反，那种希望“一击即中”的销售方法，在目前的环境下显然不易获得成功。销售人员表面上是省事了——“你买就买，不买就算”，但实际上成功率低而且没有退路。我这种方法，虽然比较辛苦，但通过顾客反复沟通、切实考虑其利益，反面更容易促成买卖。

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三、接待顾客要有一种平常心。

器材好不好声，是一种很主观的事情，而且“昌业”也不可能代理世界上所有好的器材。所以，当客人说我们的器材不好声或不买我们的器材时，都是很正常的事情。有的销售人员因此而与顾客争辩，这是非常不明智的。对声音每个人都有自己的标准，就算你硬把顾客呛得无话可说，那又有何用？“伤了和气”便已是最大的损失！接待顾客一定要有平常心，不要奢望你的每一分付出都有100%的收获。如果是那样斤斤计较、急功近利的话，是很难做成生意的。
作为销售人员，首先要让顾客感受到你的诚意。这就需要充分表现你的热情、专业和公正，甚至如果店里没有适合顾客的器材，也应推荐顾客购买其它品牌，切忌信口开河或贬低他人的器材，这样才有利于逐步赢得顾客的信任，为后续的交易过程打下坚实基础。

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四、练兵千日，用在一时。

音响销售并不是一件简单的事情。以前懂得些音响知识和品牌特点就能过关，现在这点东西是远远不够的。在平时没有顾客时，我自己就要多练兵，例如每个型号的音色特色的怎样的，各个品牌在不同价位下搭配的效果也是怎样的，如何迅速调配出顾客所需要的各种音色等等，都是需要不断摸索的。这样才能做到胸有成竹，不致因各种大小的疏忽、忙乱而走失了生意。
就拿卖音箱来说吧，我基本上把每一个型号都做过仔细的摆位，然后在各个最佳的位置上分别做上不同的标记，在最大程度上保证了重播效果。有的销售人员不注意这些细节，不仅在心理上没有把握，而且因此而表现出来的疏忽或手忙脚乱，常常导致顾客对你的专业程度的怀疑。顾客既然来到店里，你就得给顾客信心。专业水准不过关，不仅会导致顾客认为正在试音的那件器材不行，而且还会令他全盘否定系统中的其它器材，甚至影响到商店的信誉。这点大家千万不要忽视。

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黎明认为：做了这么多年音响销售，总觉得“诚”字是最重要的——做人如此，做生意亦然。“去感动顾客，提供超出他期望之外的服务”，是我一生努力的目标！

LG

认识黎明店长也有十几年了，有时也会到店里聊天并咨询相关问题，他总是不厌其烦帮助解答，态度诚恳。

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原帖由 LG 于 2014-5-30 05:16 PM 发表
认识黎明店长也有十几年了，有时也会到店里聊天并咨询相关问题，他总是不厌其烦帮助解答，态度诚恳。

多谢LG的支持！

纯粹HIFI人

好啊，黎店长，几年过去了，特别认识到＂不能和顾客争辩＂这一点，可喜可贺。