小家电售后“免费”时代真的来了吗？

只有情永在

对于小家电而言，售后维修一直以来都是一个让消费者和企业头疼的问题。本来单价并不贵的产品，一旦出现问题，多数消费者第一个想到的可能并不是维修，而是扔掉再重新购买。显然，这并不是一个正常的现象，而之所以会如此，有企业的问题，有消费者的问题，也有大环境的问题。而对于这种情况如何解决？小家电维修对于消费者而言的痛点在哪里？一直也都是行业苦思冥想的难题。

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小狗电器在去年10月份正式推出了一种名为“中央维修”的全新售后模式，通过中央维修，你可以在保修期内享受到无条件完全免费的服务，大大改善了消费者的售后体验。而这一全新售后服务模式的推出，瞬间发酵引发了行业内的思考。那么，小狗的这种 无条件免费维修模式的本质到底是什么？而它又能否拯救岌岌可危的小家电售后市场呢？

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不可否认，各种因素造成了这几年来大家电的市场已经接近饱和，总体的发展速度有所缓慢。而各类小家电作为一种生活品质的象征，不仅迅速进入了我们的家庭，而且呈现初步繁荣、行业迅速扩张的景象。

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根据中怡康2014年11月发布的数据显示，2014年1-10月空气净化器、榨汁机、机器人吸尘器等新兴小家电零售额同比分别增长47.1%、39.1%和13.3%；电饭煲、电咖啡壶实现温和增长，同比增幅分别为5.9%和1.3%。从未来趋势来看，生活小家电仍有巨大的发展空间。

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而在小家电市场如此蓬勃发展的环境下，售后服务的畸形现状引发了行业内的思考。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示，小家电“买得起修不起”的问题实际上一种误区，在四六级市场中，一旦产品有问题，维修仍然是许多消费者的首选。而之所以会出现目前这种情况，主要问题在于维修网点布局以及结构不合理；维修网点规模相对比较小，经营的能力比较弱；维修人员相对技能较低；维修设备维修手段相对落后，以及价格不透明等几个方面 原因，直接导致了消费者对小家电产品的售后服务满意度降低，并成为了恶性循环。

陈先生

期待。。。

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那么，小家电售后对于消费者而言真正的痛点在哪里？小狗电器创始人檀冲认为，“嫌麻烦”、“时间长”、“费用高”等等问题都是小家电售后维修目前所面临的 困境，而小狗电器的中央维修模式就是解决这一系列问题的最好办法。

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据了解，所谓中央维修就是以中央仓库为维修中心，以第三方快递为网络，实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。而在这整个流程中，小狗承诺用户所购买的小狗产品只要在国家规定的三包期范围内，不论因为产品本身质量问题，还是用户人为造成的故障，厂家全部给予免费保修，包括人工维修费用、零件更换费用以及中途物流费用等，不用用户自己出一分钱。

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而在一过程中的一个关键词就是“免费”。显然，免费对于消费者而言固然不错，但对于企业来说或许意味着成本的大幅增加。不过，檀冲并不是这样认为的，他认为小狗电器的“中央维修”不仅能够倒逼产品品质、提升产品销量，而且实际上是让成本降下来的一个全新模式。